ما هو التواصل

1) ما هو التواصل ؟
التواصل هو العملية أو الطريقة التي يتم من خلالها انتقال المعارف والقيم والاتجاهات والمهارات بين طرفين أو أكثر من أجل تأثير أحدهما بالآخر ، وإحداث تغيرات مرغوب بها في سلوك الطرف الآخر .
2) العناصر الأساسية لعملية التواصل :• المرسل :هو مصدر الرسالة ، قد يكون إنساناً أو جهازاً أو أي عنصر من عناصر البيئة . الرسالة تكون على شكل رموز : كلمات ، أصوات ، حركات ، إيماءات، أرقام ، صور ، أشكال ، رسومات وتتضمن : معلومات ، افكار ، مفاهيم ، قدرات ، قيم وإتجاهات ، مهارات .
• المستقبل :هو الطرف المعني بالرسالة التي يرسلها المرسل ، فهو الذي يتلقى رموز الرسالة ويفسر محتواها ويتفاعل معها .
• الرسالة : تحتوي مضمون التواصل أو مادته ، تهدف الى إحداث تغيرات مرغوب فيها في سلوك المستقبل . الرسالة قد تكون معلومات ، مبادئ ، مفايهيم ، قيم ، إتجاهات ، مهارات ، أفكار .
• قناة الاتصال : هي التي تنقل المحتوى أو الرسالة من المرسل الى المستقبل . أبرز قنوات الإتصال : مواد مطبوعة ، اجهزة عرض الصور
شرائح ، مسجلات صوتية، تلفاز ، الإذاعة المدرسية ، الكمبيوتر ، الرسوم ، البيانات ، المجسمات ، اللوحات الجدارية ….
• التغذية الراجعة : المعلومات التي تنقل من أحد طرفي الاتصال الى الآخر في أثناء عملية التواصل وتساهم في تطوير الأداء أو السلوك ، أو تحافظ على جوانب القوة فيه . إنها تبين مدى التفاعل بين المرسل والمستقبل .
3) معيقات التواصل الفعال :

– الأفكار أو المعلومات المسبقة وغير الصحيحة عن موضوع التواصل .
– قلة الإكتراث بموضوع التواصل ( الرسالة )
– أحلام اليقظة والشرود الذهني .
– التقعر في لغة التواصل (استخدام لغة فوق المستوى اللغوي للمستقبلين )
– الحشو والاستطراد في موضوع التواصل .
– صعوبة المادة أو المضمون وعدم إرتباطهما بإهتمام المستقبل .
– عدم الاختيار المناسب لقناة التواصل .
– الابتعاد عن التراتبية والتسلسل المنطقي في عرض المادة .
– الافتراض المسبق بأن المستقبل قادر على إستيعاب الرسالة أو المادة .
– التعصب للرأي الذاتي وعدم الخضوع للحق والحقائق .
– الافتقار الى البيئة النفسية المناسبة للتواصل .
4) أهمية التواصل الفعال في المواقف المختلفة :– ينمي مهارات التخاطب والحوار البناء لدى المتواصلين .
– يطور مهارات حسن الاستماع والاصغاء الفعال وقبول رأي الآخر .
– يساعد في الخضوع الى الحق والتراجع عن الخطأ .
– يؤدي الى إيجاد الألفة والمحبة والتعاون بين المتواصلين .
– يزيد من الثقة بالنفس ، ويقوي الانتماء للجماعة .
– يثري لغة المستقبل وينمي معجمه اللغوي .
– ينمي مهارات نقل الأفكار للآخرين وحسن التأثير بهم .
– يعزز القدرة على تحقيق الأهداف المنشودة لكل من المرسل والمستقبل .
– ينشط مختلف أجهزة الاستقبال الإنسانية لدى المرسل والمستقبل .
– يقلل من حالات الشرود والإنطواء لدى الاطراف المشاركة في التواصل .
– يدفع بغير المشاركين الى تقديم اسهامات مختلفة في النقاشات المطروحة .
– يقلل من حالات الفوضى وإثارة الشغب في المواقف التواصلية .
– يعزز الثقة بين الأطراف المتواصلة .
– يدعم فرص التفاعل الإنساني لتحقيق الأهداف المرجوة من التواصل .
– يعزز فرص الضبط الذاتي لدى المشاركين في عملية التواصل .
5) مهارات التواصل الفعال وتطبيقاتها في المواقف المختلفة :
أولاً : مهارات التواصل الاجتماعية :
– التعرف على حاجات المستقبلين ورغباتهم ومشاكلهم .
– إقامة العلاقات الودية مع المتلقين .
– احترام آراء المشاركين وتجاوز هفواتهم .
– التزام العدل والموضوعية في التعامل مع الفئات المختلفة المشاركة في التواصل .
– إرهاف الحس بإنفعالات المشاركين ومشاعرهم .
ثانياً : مهارات التواصل اللفظي :
– مهارة إختيار الكلمات المناسبة لنقل الرأي أو الفكرة أو ما هو مطلوب .
– مهارة إخراج الحروف من مخارجها الصحيحة .
– مهارة التركيز والتشديد على الألفاظ والمقاطع الهامة .
– مهارة تكرار بعض الكلمات أو الجمل الأساسية دون مبالغة .
– مهارة إستخدام الألفاظ والجمل والمعاني المثيرة والمشوقة .
– مهارة الإبتعاد عن اللوازم الكلامية .
– مهارة تلخيص النقاط الرئيسية .
ثالثاً : مهارات طرح الأسئلة في التواصل الفعال :
– طرح السؤال على جميع المشاركين في عملية التواصل .
– الصمت قليلاً والمسح البصري لمجموع المشاركين .
– إختيار فرد محدد للإجابة .
– تعزيز الإجابة إن كان ضرورياً .
رابعاً : مهارة تنويع الأسئلة وتحويلها لإحداث التواصل الفعال :– الأسئلة المفتوحة والصريحة .
– الأسئلة المشجعة على الإستمرار .
– أسئلة التدقيق والتعمق .
– أسئلة الصيد أو إستدعاء المعلومات .
– أسئلة التحقق .
خامساً : مهارة التواصل الكتابي ويتم من خلال :
– الأعمال الكتابية المختلفة .
– الخرائط المعرفية ، والتقارير والملخصات .
– التصحيحات والتعليقات والملاحظات المكتوبة .
– البطاقات المختلفة .
– الأعمال الفنية .
– الجداريات .
– الرسومات المختلفة .
– الإشارات والإرشادات .
– البيانات والجداول .
– القوانين المكتوبة .
سادساً : مهارات التعبير الصوتي وتشمل :
– مهارة تنويع الصوت وفق المعنى ( الاندهاش ، الشك ، التعجب ، التساؤل ، الحيرة )
– مهارة تنويع الصوت وفق المشاعر ( الرفض ، القبول ، الرضا ، السرور ، الحزن ، الألم )
– مهارة تغيير طبقة الصوت ( الصوت العالي ، الصوت المنخفض ، الصوت المعتدل )
سابعاً : مهارات التعبير الجسدي ( لغة الجسد ) وتشمل :
– مهارة إستخدام العين .
– مهارة إستخدام اليد والذراعين .
– مهارة إستخدام الأرجل .
– مهارة إستخدام الرأس .
– مهارة الحركة في أثناء التواصل .
– مهارة إستخدام الأذن .
– مهارة إستخدام الملابس
حتى تكون لدينا قدرة أكبر على التواصل والحوار وحتى تكون حواراتنا أكثر فاعلية وفائدة أقدم هذه القراءة وهذا العرض لكتاب احترام الصراع وهو مترجم لمؤلفيه (يجي غوت) و (فويتشيخ هامان) والترجمة للدكتور مطاع بركات صادر عن دار الأفاق في دمشق وهو في حدود 235 صفحة من القطع المتوسط .
تهدف هذه المراجعة إلى الاستفادة العملية من الكتاب وتعلم فن المفاوضات وإغناء الحوار وإدارته من أجل الوصول إلى تقريب وجهات النظر والتعرف على الآخر وصقل الأفكار بما يؤدي إلى التفاف حول المفهوم الجوهري لكثير من القضايا الخلافية الشائكة.
إنني أظن أن كثيرا من الاختلافات في وجهات النظر إنما يعود إلى قناعات أو مفاهيم خاطئة أو ناقصة لبعض القيم الإنسانية. كما يعود إلى طريقة التفكير النمطي الذي يعطي الأفكار والأشخاص والمواقف أحكاما مسبقة تقيم على أساس من الثوابت النظرية والرؤية الشخصية.

احترام الصراع(غـــــــوت . هــــــامان) لماذا ألفنا هذا الكتاب :
تدريب الناس حتى يتجنبوا المزالق التي تودي بهم إلى صراعات غير مثمرة وأن يتجنبوا الخضوع والإذعان لتحكم الآخرين بهم
وأن يكتسبوا من القدرات ما يمكنهم من الحوار المثمر ومن بناء علاقة تعاون بناءة مع الآخرين آخذين مفهوم المصلحة خطاً جوهرياً .

الفكرة الأولى : لا تأخذ أياً من التوجيهات دون نقد وتفكر،
الفكرة الثانية : في مواقف الخلاف والصراع غالباً ما نخضع لانفعالاتنا وارتكاسانتا وننسى تحقيق مصلحتنا.
نتعارك مع الآخر ونحاول بشتى الطرق إقناعه بوجهة نظرنا، نحاول أن نثبت أننا على حق ونتمسك بأمل خادع مفاده أن النصر اللحظي في موقف الصراع سيضمن لنا النجاح الدائم والواقع ليس كذلك.
إن التفاوض إن وجه نحو التعاون هو خير طريق لتجنب الوقوع في معارك هدامة أو في خضوع أو تهاون.
الصراع والتحكم بالآخرين :
إذا كنا نواجه الطرف الآخر في موقف الصراع أو الخلاف على أنه عدو فإننا نسعى لتهديمه وإخضاعه وليس إلى حل المشكلة أو إقناعه. في البلدان التي ود فيها مؤسسات متخصصة قادرة على التدخل في مواقف الصراع المتزايدة باستثناء الجهاز الأمني والجهاز القضائي ((الذي تزداد فاعليتهما في بلداننا يوماً بعد يوم)) مما يؤدي إلى تأجيج الصراعات بل وإنتاج واختراع صراعات جديدة وإضافية.
الفكرة الأولى : إن محاولات التوفيق بين المصالح والحاجات والأفكار المتضاربة يشكل منبعاً أساساً للأفكار المبدعة والحلول المبتكرة، فمواقف الخلاف تفجر مخزوناً هائلاً من الطاقة يمكن لفائدتها أن تكون عظيمة لو وجهت الاتجاه الصحيح.

الفكرة الثانية :
إن النقاش الجاد الشجاع للقضايا الصعبة المعلقة بين الأفراد والجماعات هو وحده كفيل ببناء الأمن الحقيقي وتشييد أواصر الثقة. فالخلاف ليس منبعاً بأشكال العراك والحرب بين الناس بل ينب ذلك من أسلوبهم في حل الصراع. إن تجنب النقاش والحوار حول الخلافات الحادة والصغيرة يتسبب في تحول أسلوب التفكير عن الواقعية والمنطق نحو جوٍ مغلق من الخيالات والأوهام التي قد تكون أشد خطراً وضرراً من الوقائع الموضوعية والأفكار والمواقف التي يحملها الآخر.
يحاول الناس السيطرة على الآخرين للأسباب التالية :
1. يريدون تحقيق مصالحهم فقط
2. يخلفون من اللقاء الحقيقي والشخصي للآخرين، خاصة
فيما يتعلق بالتعبير عن القضايا الصعبة والهامة.
3. يتقمصون الدور والموقع الذي يمثلونه بدلاً من تمثل حاجات
ومصالح كل الأطراف.
4. يخضعون لجمود التفكير النمطي الجاهز في حل المواقف المشكلة.
ولا يحاولون ولا يقدرون على إبداع أساليب جديدة وخلاقة.
5. يسعون لحماية وتأمين أشد جوانب شخصياتهم ضعفاً وحساسية.
6. يحاولون تجاوز الصراع أو حله بشكل سطحي دون تعمق في جذوره وحقيقته.

وقد تكون بعض هذه الأسباب أو كلها موجودة فينا أو في الآخرين، لكننا لا نريد كشف القناع عن أنفسنا.
كيف يتم بناء التواصل والتفاهم : إن المعاركة والانتصار كثيراً ما يكون هدفاً بحد ذاته لدى البعض ، فإذا كان هدفك التفاهم والتعاون المستمر مع الآخرين فعليك أن تمتلك المهارات والقدرات التي تمكنك من إقامة التواصل الجيد والتقيد بقواعد التفاهم المثمر وعدم إظهار التفوق والقوة على الطرف الآخر. عندما يكون الانطباع الأول سيئاً يقرر طبيعة العلاقة من خلال القلق الذي يتحول إلى موقف دفاعي فيلتزم الآخر الحذر والسكوت أو يصبح المرء هجوميا ومتوتراً أو يتصنع إبراز الثقة الزائدة.
الفكرة الأولى :
إذا كنت تشعر أن مصلحتك ي تشجيع محدثك على التعاون المثمر تجنب وإياك أخطاء التفكير النمطي. وكن على وعي بما أتيت به إلى اللقاء. وحدد لنفسك المزايا التي تتمتع بها ونقاط ضعفك في علاقاتك مع الآخرين.
الفكرة الثانية :
أزل الحواجز وأعط الآخر فرصة ليتعرف عليك ولا تظهر صورة مصطنعة ولا تتأخر في طرح الأسئلة التي تتقرب بها إلى الآخرين. ومما يساعد هنا إتاحة الفرصة للتواصل الجيد وتجنب سوء التفاهم وتقديم معلومات مباشرة بما يسمح بالتحكم في موضوع النقاش وتوفير إمكانية توجيه الحديث إلى نقاط مختارة. وليس خطئاً أن ترفض أنت أو الآخر الإجابة على الأسئلة المبائرة بدون أن يشكل ذلك عقبة في التواصل.لاستجابة البناءة :

هي التي تدفع المتحاورين للوصول إلى مزيد من نقاط التفاهم واستمرار اللقاء. وتتحقق هذه الاستجابة بالبعد عن الحوار التقييمي للآخر أو النقد الذي يمكن بسهولة ن يحرج محدثه، ولا بأس من الإشارة بطريقة ودية إلى بعض ما يزعجنا ولفت نظر الآخرين إلى الآثار السلبية الناجمة عن تصرفات أنانية أو استفزازية. وهنا تجدر الإشارة إلى بعض مزايا الآخر وتقديره وحتى إظهار الإعجاب بما لديه. لأن التعبير عن المشاعر الإيجابية يحقق تواصلاً متكاملاً.
لقد حان الوقت لنبادر الآخرين بمثل هذه العبارات :

· إنه لمن دواعي سروري أنك تقدر جهودي في التحضير لهذا اللقاء.
· إني أشعر بالامتنان لأنك لبيت دعوتي
· إني أقدر هدوؤك وسعة صدرك.
· لا يسعني إلا الإشادة بالفائدة التي قدمتها
· اعتذر إن أخطأت أو أسأت إليك بدون قصد

وبهذه الطريقة نوقظ المشاعر الإيجابية الحقيقية أثناء التواصل مع الآخرين، وفي المقابل يجدر التجاوز أو البعد عن عبارات مثل :
· إن عمرك لا يعطيك الخبرة والقدرة الكافية
· إنك لا تفهم ولا ترتقي إلى مستوى هذه الأفكار ولا يمكن الاعتماد عليك
· اقتراحك تافه وسخيف وأنت متحيز ومغرض
· إنها امرأة غبية ومغرورة.

إن أكبر مشاكل التواصل هو اعتقادنا امتلاك الحقيقة دون الآخرين أو أننا الأقدر والأعلم لفهم كل ما يدور من حولنا. واستشفاف المستقبل. كل ها لا ينسي التنبيه الواضح إلى بعض النقائص أو الأخطاء أو شرح الاختلاف في وجهات النظر والاحتجاج الهادئ الاعتراض البعيد عن الفظاظة ضروري ويساعد لوقف العدائية رغبة التسلط أو الخروج عن الموضوع لدى الطرف الآخر، ولا بأس من استخدام عبارات مثل :
· إنني لا أوافقك الرأي وأختلف معك تماماً في نقطة محددة
· يبدو أنه لم يتوضح ما أريد شرحه
· ربما أسأت فهمي
· لعلك لم تعطني الوقت الكافي لتوضيح فكرتي
ويفضل عدم التعميم في التخطيء أو التصويب والبعد عن الأحكام الشاملة والتقييمية للأشخاص والأفكار ونبذ الشك وسوء النية بشكل دائم والابتعاد عن الانتقاد الشخصي المباشر أو الإساءات السلوكية الجارحة لأننا بهذه الطريقة نخسر الآخر ونحبطه على نحو غير مرض. ولعله من الأهمية التأكيد على البعد عن الحديث والفوقي والوعظ وتعليم الآخرين ما ينبغي عليهم فهمه لما لذلك الأسلوب من أثر تنفيري يفقد صاحبه المصداقية ويسيء إلى أفكاره حتى لو كانت مفيدة أو صحيحية.
أسس التفاهم المثمر والتواصل الجيد
1. لا تقيم
2. لا تعمم
3. لا تفسر
4. لا تقدم نصائح جاهزة
5. عرف عن نفسك
6. اعرف شريكك في الصراع
7. قدم للآخر مبررات التواصل

أيها المتحدث! أيها المستمع!
ميز بين المسائل الجوهرية الثانوية لا تعرقل محدثك
تحدث إلى المستمع وليس عنه أعط المتحدث الوقت والانتباه
عبر عن حاجاتك ومشاعرك ومخاوفك تحقق هل فهمت القصد جيداً

الإصغاء الفعال
إن القدرة على الاستماع هي الأداة الرئيسة للوصول إلى وتواصل بين الناس وخاصة في مواقف الخلاف والصراع، وهي تلعب دوراً واضحاً في التخفيف من الميول العدوانية في لحظات التوتر والانفعال. إن الإصغاء الفعال يحمينا من الوقوع أسرى أفكارنا المسبقة أو انفعالاتنا المحمومة، ولتحقيق ذلك علينا تعلم ثلث مهارات :
1- التلخيص :
هو تكرار ما قاله محدثنا مستعملين في ذلك كلماتنا الخاصة وهو مفتاح الاصغاء الفعال ويبدأ بعبارات مثل :
مما تقول فهم أنك …….
إذا كنت أفهمك جيداً فإنك تعتقد أنك ……
قلي هل فهمتك جيداً .

بهذه الطريقة تركز انتباهك على ما يقول محدثك ويسهل عليك فهمه. ومن الأخطاء الشائعة في الحوار، المناورة ومحاولة إقناع الآخر بسرعة بصحة وجهة نظرنا وهذا يجعلنا نركز انتباهنا على أنفسنا وأفكارنا الخاصة. والتلخيص له دور كبير في توجيه انتباه المتحدث إلى النقاط التي تهم الطرفين.
إن الانتباه والتركيز وتلخيص النقاط والأفكار يمنع المحاور من الشرود ويجعله يركز على الموضوع المتفق عليه للنقاش.
2- عكس المشاعر :
إن التواصل البصري والتركيز على لغة الجسد بمعنى التركيز على حركات أيدينا وجسدنا يعطي الآخر الثقة والأمان ويوحي له باهتمامنا بما يطرحه ويساعد بشكل كبير على رفع قدرته في إيصال ما يريد من الأفكار ويقرب وجهات النظر مغيباً مفهوم العدائية في الحوار.

إن تمثل عالم المحدَّث يفيد في قيادة موضوع الحديث حول النقاط الهامة التي نرغب بها وعندما يحس محدِّثنا بأننا قريبون من عالمه الخاص يكون من الأسهل علينا التأثر والتأثير الإيجابي في مجريات ونتائج الحوار.
3- توجيه الحديث :
إن إطالة الحديث والإجابات المعقدة والمتشعبة تصرف الآخر عن الانتباه وتشتت تركيزه ويضيع الوقت، وهنا لا بد من التدخل وإعادة التركيز باستخدام مهارة التلخيص وطرح الأسئلة الاستفهامية وطلب العودة إلى موضوع المحادثة الأصلي.
4- تشجيع المحدث :
يكون بالبدء بالكلام عن خبراتنا أو خبرات الآخرين المفيدة في مجال النقاش، وبإبداء الجزء لمخفي الإنساني في شخصيتنا فيتشجع على أن يحدثك حديثا أعمق وأصرح عن خبراته المشابهة، ويساعد في ذلك تحديد نقاط الحوار بوضوح ودقة والبعد عن العمومية والتوجيه. إن توجيه الأسئلة ضروري من أجل السير نحو نتائج مرضية في الحوار.
أدوات الاستماع الفعال
1- التلخيص : ويتطلب مهارات :
( الانتباه ، الفهم ، التركيز على الموضوع)
2- التمثل : ويتطلب مهارات التلاؤم مع المحدِّث من خلال :
التحكم بالوضعية الجسدية
قوة وإيقاع الحديث
التناسب مع مزاج المحدث

3- توجيه الحديث : ويتضمن :
ترتيب محتوى مبعثر الحديث
تشجيع المتحدث على الكلام
توجيه الأسئلة
إن اعتمادنا الحوار والنقاش وسيلة للوصول إلى تحقيق الأهداف الوطنية وتقريب وجهات النظر وتخفيف التوترات وإنهاء الخلافات الحادة سيؤدي إلى تحقيق أصعب الغايات العملية والواقعية. وفي نفس الوقت يجنبنا سلبية الصراعات ويساهم بشكل فعال في بلورة أفكار رئيسة ومفاهيم أساسية يعتمد عليها وينطلق منها التغيير المطلوب نحو الأمثل والأفضل.

في النهاية تبقى هذه الدراسة المعتمدة أساساً على كتاب (احترام الصراع) لغوت، هامان. وجهة نظر ورأي قابل للإضافة أو الحذف أو الخطأ والصواب. وهذا الجزء الثاني والأخير أبدأهُ بالسؤال التالي :
كيف يمكن مواجهة مواقف الضغط والتحكم :
للإجابة على هذا السؤال يلزم تعرف (التوكيد الذاتي) وهو تصرف الفرد في العلاقات مع الآخرين بحيث يعبر عن مشاعره ومواقفه ورغباته وحقوقه بشكل صريح ومباشر وحازم، دون أن يخل بحقوق أو مشاعر الآخرين.
في الواقع أننا نخضع ونستسلم عندما نسمح للآخرين أن يغتصبوا حقوقنا وحجر الأساس في ذلك هو شعورنا بصعوبة قول لا وقلقنا من التقييم السلبي لنا من قبل الآخرين. ويساعد على توكيد الذات قول حازم وواضح يصف ما نريد وما لا نريد فعله بشكل محدد وعلى تبرير مختصر حقيقي للرفض أو التجاوب.
أسباب الغضب أثناء الحوار وكيفية تجنبه :
من الضروري معرفة أنه عندما يجد الغضب المكبوت والمتراكم مخرجاً للتعبير يشكل على الأغلب انفجاراً غير ملائم لطبيعة الموقف الذي سمح بظهوره. مما يفاقم المشكلة ويضيق آفاق التعامل فالغاضب يستعمل عبارة : العالم شرير، لا يمكن اليوم الثقة بأحد، الجميع سيعون لاستغلالي وإيذائي ولا أحد يصغي إلي. ولكن عندما يكون الإنسان منسجماً مع نفسه وعواطفه ويشعر بغضب طبيعي يستخدم العبارة التالية : أشعر بالغضب والريبة تجاه العالم والآخرين. والفرق الكبير بين العبارتين هو الذي سيساهم في إبقاء التواصل ويترك الباب مفتوحاً من أجل المزيد من النقاش.

قبل أن يتراكم فينا الغضب ويتصاعد بحيث يعرقلنا عن متابعة عملنا وحوارنا يفيدنا تعلم واستخدام العبارات التالية :
من فضلك لا تقاطعني ودعني يا سيدي أنهي ما أقوله، يضايقني كثيراً أنك تقاطعني اسمح لي أن أنهي ما أريد قوله، ملاحظتك في محلها إلا أنني لم أكمل حديثي بعد، جميل منك إيضاح فكرتي لكني أرجو منك الانتظار حتى أنهي وجهة نظري.

وربما كان من المفيد التوقف لبعض الوقت في لحظات الشحن والتوتر والانسحاب المؤقت ومن ثمة العودة بعد الاستراحة برغبة معلن عنها من كل الأطراف في الاستمرار في الحوار.
الاستعاضة عن التقييمات بالآراء:
المقصود هنا ألا نأخذ تقييمات الآخرين على أنها حقيقة كاملة وموضوعية تنطبق علينا أو على أنها أحكام قاطعة ضدنا أو في حقنا, لأننا عندما نعتبرها كذلك نعطي لتقييمات الناس قيمة أكبر مما ينبغي ونسمح لهم بالتأثير بشدة في مجرى حياتنا وفي النتيجة فإننا سوف نوجه حياتنا طبقاً لتوقعات الآخرين ومتطلباتهم، بدلاً من توجيهها في ضوء حاجاتنا وقيمنا الخاصة، والحل يكون باعتبار التقييمات الموجهة من الآخرين آراء ووجهات نظر قد تمتلك الحقيقة أو بعضاً منها أو تخالفها ويمكن لنا استخدام عبارات لها تأثير إيجابي تجاه ما يطرحه الآخرون كتقييمات لنا : لا أتفق معك في حكمك علي، إن لي رأياً مخالفاً وربما لم تنظر إلى المسألة من كافة جوانبها، في الواقع إني أرى نفسي بشكل مختلف عن طرحك.

لكن هذا لا يعني عدم توجيه الشكر للآخرين أو التعبير عن المشاعر الإيجابية وقبول المجاملة وتبادلها.
ويمكن التعامل مع النقد الموجه إلينا بشكل سلبي بمواجهة الاتهامات بصراحة ومباشرة والاستفسار عن المعلومات الضرورية وطرحها أيضاً. ولا بد أحياناً من الاعتراف بأننا لسنا في الحقيقة كاملين أو معصومين أو أننا نمتلك الصواب بعينه، وفي حال معرفتنا بارتكابنا خطئاً واضحاً لا بد من استباق النقد لأنفسنا وهذا في الواقع خير أسلوب لتفريغ التوتر وإبعاد العدوانية.
كيف نفاوض أو نحاور كي نصل إلى إحراز التعاون :
تعرف المفاوضة على أنها أسلوب مميز في الحوار يهدف إلى الوصول إلى اتفاق في موقف يرتبط فيه طرفان ببعض المصالح التي منها ما هو مشترك ومنها ما هو متعارض. وهذا خلاف لمفهوم العراك الذي يهدف إلى الانتصار على الخصم. وما ينطبق على المفاوضة ينطبق على الحوارات الثقافية والفكرية.
ومن المفيد هنا عرض قواعد إذا ما اتبعت بشكل جيد فإنها عادة توصل إلى التعاون المثمر وتحقيق الفوائد المشتركة.
1- التمييز بين الأشخاص وبين المشكلات أو الأفكار
2- تركيز الاهتمام على المصالح والأفكار الرئيسة وليس على المواقف
3- القيام بصياغة الأسئلة قبل أن تصاغ الإجابات وهذا يحمينا من الوقوع في شرك أفكارنا المسبقة التي قد تمنعنا من فهم الآخر أو التوصل معه إلى مصلحة أو هدف أو فكرة مشتركة.
4- البحث عن الحسنات والإيجابيات والتحدث عنها أثناء التحاور التفاوض وليس التركيز فقط على السلبيات أو نقاط الضعف والفشل.
مراحل الحوار أو المفاوضة الهادفة إلى التعاون :

إن الاتفاق على قواعد للسلوك وتنظيم الحوار والتفاوض يساهم بشكل فعال في الوصول إلى الغايات المطلوبة، والذي يساعد على ذلك وضع قواعد ملزمة يتم الاتفاق عليها وتنفيذها وهذا يمنع من الوقوع في الحوارات العشوائية وإضاعة الوقت ويجنب التوتر والشك وأشكال سوء التفاهم. وهنا نقترح عدداً من القواعد :
1- لماذا اجتمعنا
2- ماذا يمكن أن نفعل
3- ترتيب الموضوعات التي سنتناولها
4- تحديد الوقت اللازم للتفاوض والحوار
5- تحديد أطراف رئيسة يكون لها الأفضلية والأسبقية
6- تحديد منسق أو ضابط للجلسة يتولى إدارة الحوار ويسجل النقاط الرئيسة
7- حفظ وتسجيل الأفكار والمقترحات والخلاصات.
8- تحليل الخلاصات السابقة.

من منا لا يحتاج إلى مهارات التواصل الاجتماعي؟
بالطبع جميعنا يحتاجها.. بغض النظر عن المستوى التعليمي أو مستوى الدخل أو المهنة أو السن؛ نحن نحتاج إلى المهارات التي تمنحنا الثقة بالنفس والقدرة على التخفيف من قلق الآخرين عند التعرض لمواقف حرجة. كلنا نذكر تلك التوجيهات التي كنا نتلقاها في طفولتنا، مثل:
“لا تتكلم مع الغرباء” و”السلامة خير من الندامة”، والتي قد تشكل عندنا في فترة لاحقة حواجز من شأنها أن تحدّ من مهاراتنا الاجتماعية في التواصل مع الآخرين..
إن الانتقال إلى دور قيادي على مستوى العلاقات الاجتماعية؛ من تعريف الآخرين بالنفس، وتعريف الآخرين ببعضهم، والمبادرة في فتح الحوار في جلسة ما (ببساطة “كسر جمود الجو العام”)، قد يحمل معه جانباً من المجازفة. ورغم أن الالتقاء بأناس جدد يسبب لمعظمنا شعوراً بالحرج، إلا أنه باستطاعتنا تجاوز ذلك بسهولة من خلال تطوير المهارات التالية.
1- التعريف بالنفس:
أول خطوة في الوصول إلى الثقة بالنفس تكمن في قدرتك على تقديم أو تعريف الآخرين بنفسك عند لقائك بهم للمرة الأولى. والمسألة غاية في البساطة.. امش باتجاه أحدهم مبتسماً وانظر إليه، ثم قل: “مرحباً، أنا (فلان)”. ومن يتبع ذلك سواء في مناسبات رسمية أو غير رسمية، وبغض النظر أكان شاباً أم كبيراً في السن، سيكون قادراً على تشكيل صداقات بشكل سريع. مد يدك واظهر مودتك.. وبالطبع هذا لا يعني مطلقاً أنه يمكنك تجاوز حدود اللياقة وإبداء الكثير من الحميمية؛ فمن شأن هذا أن يثير اللغط والشائعات في لمح البصر. ومن الضروري أيضاً أن تكون واثقاً من رغبتك في لقاء الطرف الآخر.
2- التعريف بالآخرين:
بعدما تنتهي من التعريف بنفسك، سيكون عليك تقديم صديقك الجديد إلى الآخرين.. وهنا، لابد من مراعاة القواعد الآتية:
§ عند التعريف بشخصين يجب الانتباه إلى ذكر اسم الشخص الأهم أولاً؛ أي ذكر اسم الشخص الذي يفترض أن يلقى الاهتمام الأكبر من المجموعة.
§ يتم تقديم الشخص الأصغر سناً إلى الأشخاص الأكبر منه سناً.
§ يتم تقديم الرجال إلى النساء.
§ يتم تقديم الموظفين إلى المديرين.
3- مهارات المحادثة:
بعد الانتهاء من التعارف ننتقل إلى كيفية البدء في حوارات مع الآخرين.. فبعد بضعة تعليقات مختصرة يحين وقت الحوار الحقيقي.. لكن كيف؟
يحب الناس – عادةً – التحدث عن أنفسهم، وكل ما تحتاجه هو طرح بعض الأسئلة على الآخرين في الوقت المناسب كي تجرهم إلى ذلك، لكن هنا يجب الحرص على أن تكون الأسئلة المطروحة تتناسب مع طبيعة اللقاء، والابتعاد عن طرح قضايا حساسة (مثل السياسة، الدين، الصحة، المال … الخ). إن اطلاعك على آخر التطورات في مختلف الميادين – من خلال الجرائد والصحف والنشرات الاختصاصية – له أن يمدك بموضوعات جيدة لحوارات متنوعة. يحتاج الأمر إلى بعض الجرأة، لكن القارئ الجيد والمطلع بإمكانه محاورة أي شخص في أية مناسبة.
والآن، بعد أن تمكنّا من فتح الحوار، من المهم معرفة كيف ننهيه.. كل ما عليك فعله هو أن تقول: “عذراً، سررت جداً بلقائك..” ويمكن إضافة “أظنني أرى ( عميلي، مديري …الخ)”.
4- الانتقال من حالة “الضيف” إلى حالة “المضيف”:
إذا كنت مدعواً إلى حفلة استقبال أو اجتماع عمل، تكون أنت الضيف، لكن أن تتمكن من القيام بدور المضيف فهذا شيء رائع حقاً.
يكون “المضيف” (سواء كان شخصاً أو أكثر) متفائلاً وحماسياً، بحيث يقوم بتعريف الآخرين بنفسه، يعرِّف الآخرين ببعضهم ويستخدم مهارات الحديث ويدير اللقاء بشكل جيد.. إضافة إلى ذلك، فإنه يعكس ثقته بنفسه وطبيعته القيادية من خلال مهاراته الاجتماعية. ورغم أنها قد لا تكون من طبيعته، لكن باستطاعته أن يجعل سلوكه الرفيع ودماثته يبدوان حقيقيين عندما يفضِّل الآخرين على نفسه. أما “الضيف” فيكون متردداً في الاختلاط مع الآخرين، ينتظر جانباً كي يقدمه المضيف إلى باقي الضيوف. إنه ينتظر المبادرة من الآخرين، ويفتقر بشكل عام إلى الجرأة والمبادرة. ويمكن أن يفسر الآخرون تصرفه هذا على أنه تكبُّر أو إنطوائية.

التصرف “كمضيف” يتطلب منا الخروج من دائرة راحتنا الخاصة، ومحاولة تقديم الراحة للآخرين بعيداً عن الأنانية بحيث ينظر الجميع إلى أولئك ” المضيفين” على أنهم قياديين وواثقين بأنفسهم، ويتمنون ضمناً أن تكون لديهم القدرة مثلهم على نشر السرور والراحة في تلك الملتقيات.
إن اتباع تلك الخطوات الأربع يمكّننا فيها “كسر جمود” مثل هذه الملتقيات- أكان هدفها العمل أو الترفيه. وإن القدرة على التواصل مع الآخرين ببعض المرح والانطلاق هو مظهر من مظاهر السلوك الجيد الذي يتمثل في تحقيق الراحة للآخرين بتفضيلهم على أنفسنا.
ربما يتطلب التحول من سلوك “الضيف” إلى سلوك “المضيف” أو المبادرة بتعريف الآخرين بأنفسنا جهداً خاصاً، إلا أننا بالتمرين، سرعان ما سنمتلك الثقة بأنفسنا التي كنا نحاول تصنّعها أمام للآخرين.
جدير بالذكر قبل كل مفاوضة أو حوار تحديد أسباب اهتمامنا ولماذا نريد الحوار والتفاوض وما هي الفائدة أو الهدف الذي نبغي الوصول إليه. ويجدر التذكير هنا بضرورة العودة إلى القواعد التي ذكرناها في الجزء الأول من الدراسة حيث لا يصح نسيانها أو تجاهلها في كل مفاوضة أو حوار. ومن ذلك :
ü تركيز الاهتمام على الفوائد المرجوة وليس المواقف
ü الحديث بوضوح عن أهدافنا الشخصية بحيث تكون الفائدة مشتركة ومتفق عليها والانتباه بشكل فعال إلى أهداف ومصالح الآخرين المرجوة من الحوار
ü الاستفادة من الخبرات السابقة لكل الأطراف المشاركة.

ختاماً أرجو أن تقدم هذه الدراسة الموجزة حول مهارات التواصل وتساهم في تحقيق فائدة أكبر لجلسات الحوار والنقاش التي عادة ما تكون بحاجة إلى بعض التنظيم والنصائح حتى تحقق القيمة والأهمية المطلوبة

زر الذهاب إلى الأعلى